Caro cliente, mi trovi su Groupon

Torniamo a parlare di Groupon (qui il precedente articolo) per raccontare luci e ombre di un sistema che sta coinvolgendo sempre più imprese in tutta Italia. Ogni giorno il portale della multinazionale americana pubblica decine e decine di offerte di servizi e prodotti, filtrate per città di provenienza. Ma quanto è conveniente per un’azienda promuoversi con Groupon? Dal momento della stipula del contratto l’intero incasso dell’acquisto dei coupon da parte degli utenti del sito va nelle casse del colosso statunitense che poi versa all’azienda il 50% dell’importo dell’offerta ogni volta (e se) i coupon vengono consumati. Normale chiedersi, quindi, vista l’assoluta convenienza economica delle offerte di Groupon, se c’è un margine di guadagno per le aziende e se il portale di offerte online possa considerarsi un valido strumento per la promozione della propria attività. A raccontarci la propria esperienza è la titolare di un centro estetico a Modena, che ha venduto, attraverso Groupon, 250 coupon, ognuno comprensivo di dieci trattamenti lipodrenanti e pressoterapici.

«Quando Groupon mi ha contattato per propormi di lavorare con loro – spiega – ho pensato potesse essere un’ottima occasione per far conoscere il mio centro estetico e intercettare nuovi clienti. La prima “sorpresa”, non proprio positiva, è arrivata al momento della pubblicazione dell’offerta sul portale. Non ero a conoscenza della possibilità di definire un numero massimo di coupon vendibili perciò ho passato la giornata a monitorare il sito, preoccupata per il numero in continua crescita dei nostri coupon venduti. Trattandosi di dieci trattamenti a coupon l’ansia era quella di non riuscire a gestire un numero così elevato di richieste. Ho contattato Groupon ma mi è stato risposto che non era possibile bloccare l’offerta una volta avviata. I coupon venduti sono stati 250 e da quel momento è iniziata un’altra fase molto stressante per me e la mia dipendente. E’ stato davvero faticoso cercare di mantenerci in equilibrio tra le richieste dei nuovi clienti, arrivati in massa tramite Groupon (e quindi rispondere a innumerevoli telefonate, dare tutte le informazioni sui trattamenti, fissare e pianificare i dieci appuntamenti) e quelle dei ‘vecchi’ clienti, perché non si sentissero in alcun modo trascurati. Fin da subito ci siamo rese conto di avere esagerato nell’offrire pacchetti da dieci sedute e su questo errore di valutazione ha influito la nostra inesperienza ma anche il non essere state consigliate in sede di programmazione. A nostro vantaggio, invece, è andato l’aver proposto trattamenti tutti eseguibili da apparecchiature, che non hanno quindi richiesto presenza (colloquio iniziale a parte) e manodopera. Sono molti, invece, i centri estetici che offrono sedute di massaggi, pulizia viso ecc.. Per noi questo sarebbe stato impensabile e assolutamente ingestibile, in termini sia economici che di risorse umane e stress».

Anche la gestione della nuova clientela pare essere stata tutt’altro che una passeggiata. «E’ stata un’esperienza intensa e impegnativa – prosegue –  i clienti abituali si rivolgono a te e non ad altri centri estetici perché apprezzano il tuo modo di lavorare e la filosofia che c’è dietro al tuo modus operandi. Ovviamente il cliente di Groupon è attirato dall’offerta conveniente, i presupposti sono diversi. Alcune persone avevano acquistato i trattamenti senza avere idea di cosa si trattasse o senza avere le caratteristiche fisiche adatte o lo spirito giusto per ottenere i risultati voluti, in questo caso il dimagrimento localizzato».

E il guadagno?

«C’è stato – ha concluso l’estetista – perché avevamo optato per trattamenti eseguibili da apparecchiature e non di manodopera e perché siamo riuscite a proporre al cliente anche altri nostri trattamenti e prodotti. Una decina dei 250 clienti che ci avevano raggiunto attraverso Groupon si sono fidelizzati e questo è stato un buon risultato per noi. Ma, col senno di poi, è stata un’esperienza decisamente troppo stressante, non la ripeterei».

Testimonianze in chiaroscuro arrivano anche da Marco Poletti, segretario provinciale Licom (commercianti Lapam) che si fa portavoce delle esperienze di alcune aziende iscritte all’associazione, che in passato si sono promosse su Groupon: «In poche sono riuscite a fidelizzare i nuovi clienti, la maggior parte è andata in perdita e nessuna ha ripetuto la promozione una seconda volta. Groupon infatti non stimola le aziende partner ad un rapporto commerciale duraturo ma solo ad un’azione di marketing una tantum che comunque l’azienda deve attuare in modo assolutamente consapevole e informato, per non inceppare in brutte sorprese. Alcuni iscritti Lapam hanno dato vita, nei mesi scorsi, ad un’esperienza di e-commerce alternativa, rispetto a Groupon, e declinata sul nostro territorio. Il portale Modenaoutlet raccoglie, infatti, diverse offerte commerciali provenienti da attività di Modena e provincia ma le modalità sono differenti rispetto a Groupon: l’azienda paga un canone mensile di 10-12 euro per poter pubblicare le sue offerte su Modenaoutlet. E’ lei a definire termini e durata della proposta commerciale ed è lei l’unica beneficiaria dei guadagni ottenuti dalle vendite».

Copertina: elaborazione grafica da una foto in Licenza CC di Gigi Ibrahim.

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